IL COMMERCIO ELETTRONICO è UNA REALTA’: guadagnare vendendo in rete si può e bene, ma bisogna investire capitali e risorse umane. Improvvisare si rivela fallimentare in pochi mesi, mentre per chi impegna risorse e professionalità può essere un canale sicuramente interessante. In questo senso il 2003 ha rappresentato una inversione di tendenza salutata con entusiasmo dagli operatori. I quali, per non perdere il treno della tecnologia, sono sempre più attenti alle esigenze dei clienti.

L'osservatorio dell'Anee rivela che il B2C, il commercio rivolto ai consumatori è in forte crescita e il 2004 dovrebbe riservare sorprese anche migliori. Con 16 milioni di PC coin collegamento e Internet e 22 milioni di utenti il bacino di affari si fa più che interessante. Gli acquirenti attivi sono più di un milione e mezzo e nel 2004 dovrebbero superare i due milioni.

Alfredo Sabatini, ottico, contattologo e titolare dell'omonimo negozio a Fucecchio in rpovincia di Pisa ha iniziato la sua sfida all'e-commerce nel 2000 e rappresenta una brillante case history a cui si potranno ispirare gli imprenditori affascinati dall'idea di avere due canali di vendita. Si riporta qui l'intervista integrale a Sabatini:

D. Che percentuale del suo volume di affari proviene da internet?

R. Adesso siamo al 50%, praticamente il negozio su internet funziona quanto il mio miglior negozio tradizionale. Ovviamente non è stato così da subito, il negozio è in rete dal 2000, ha iniziato con risultati irrisori ma la costanza e la dedizione quotidiana ci hanno portato a questa felice realtà. Prima ero da solo nel negozio di ottica adesso siamo 4 persone.

D. Perché la gente comincia a comprare su internet?

R. La gente sta iniziando a comprare adesso su internet, infatti se vediamo le percentuali di crescita del volume d'affari, non solo mio ma da quello che risulta da un osservatorio sull'e-commerce 2003 in Italia promosso da Anee la previsione sul 2004 genera una crescita del 98% rispetto al 2003 (anno in cui la crescita è stata del 100% rispetto al 2002). Questi dati posso confermarli in quanto l'evoluzione del mio volume d'affari rispecchia esattamente la tendenza sopra esposta.

La gente compra su Internet e ovviamente solo dai siti che sono aggiornati continuamente e che investono risorse e capitali e che commercializzano solo prodotti di largo consumo e di facile reperibilità (ad esempio libri, cd e dvd su tutti, a seguire elettronica, macchine fotografiche digitali e accessori moda) o prodotti altamente di nicchia o prodotti personalizzati. Il cliente ha sempre più fiducia ad acquistare su internet perché può farlo comodamente da casa o dall'ufficio, ha una vastissima scelta, impensabile in un negozio tradizionale.

Una parte di clientela invece acquista su internet proprio perché la reperibilità dell'oggetto ricercato per alcune realtà può essere scomoda (es: un paesino in provincia di Foggia che non ha negozi di ottica ben forniti costringe il potenziale cliente a prendere la macchina, perdere tempo e denaro per acquisire il bene ricercato ecc.. invece attraverso internet con tre click acquista il bene e risparmia denaro e tempo).

D. Lei è un imprenditore singolare perché oltre ad un sito ha anche un negozio vero e proprio…

R. Perché noi siamo una azienda iscritta alla camera di commercio di Firenze dal 1894.. abbiamo 6 negozi e Internet e' l'ultima nostra realtà nella quale io ho sempre creduto e che adesso stà funzionando in maniera più che soddisfacente.

D. I clienti hanno resistenze a dare la propria carta di credito on line?

R. Il problema Carta di Credito per i cittadini italiani e' ancora vivo e molto sentito, anche se immotivatamente perch un azienda che fà commercio elettronico serio si avvale delle transazioni di un istituto bancario come Monte dei Paschi di Siena (nel nostro caso) o Banca Sella. Può stare più che tranquillo sotto tutti i punti di vista. Questo, ad esempio, è il testo di come funziona la transazione elettronica che noi spieghiamo ai nostri clienti:

“Se hai scelto di pagare con Carta di Credito non hai di che preoccuparti: MONTE DEI PASCHI DI SIENA, nostro partner nella gestione dei pagamenti, si è affidata al Sistema PAY ON LINE per garantire a noi, e soprattutto a te, la più ampia garanzia sulla transazione con Carta di Credito. Il Sistema PAY ON LINE è un servizio che implementa il sistema di crittografia SSL (Secure Server Layer); in altre parole quando inserisci i dati della tua Carta di Credito, questi vengono crittografati ed inviati alla banca MONTE DEI PASCHI DI SIENA che, grazie ad una chiave di decodifica, acquisisce i dati e dà il benestare all'operazione. Al termine dell'operazione riceverai da MPS una conferma dell'esito dell'operazione. Vogliamo sottolineare che i dati da te introdotti non sono visibili a nessuno, tantomeno a noi: nel momento in cui li introduci sei in una maschera di dialogo privata con MPS; riteniamo che questo utilizzo della Carta di Credito sia più sicuro di quando la usi per i tuoi pagamenti in un negozio, in un ristorante o in un grande magazzino”.

Comunque adesso il cliente ha sempre più fiducia nell'acquistare con CDC anche se le percentuali di vendita sono:

pagamento in contrassegno (pagamento al corriere al momento della consegna del pacco) 70%

Pagamento con Carta di Credito 20/25%

Pagamento con Bonifico Bancario Anticipato 20/15%

Come vede, la formula contrassegno è sempre la più scelta.

D. Perché i clienti abbandonano una transazione? Quali sono i fattori che scoraggiano di più?

R. Scoraggia molto dover complicare terribilmente la vita all'acquirente, un sito ben fatto in 3 click deve portarti a concludere la transazione dopo aver scelto il prodotto.

D. Secondo lei quali sono i punti di forza del servizio che offre?

R. I punti di forza di www.sunglasses-e.com sono molteplici, la rapidità nelle consegne, il diritto di recesso, la vastità del campionario aggiornato settimanalmente ecc.. sono valori aggiunti che vanno sommati sempre al nostro rapporto diretto e talvolta amichevole con la clientela. (praticamente si fondono i pregi del commercio tradizionale alla comodità dell'e-commerce).

Infatti un potenziale cliente che naviga nel nostro sito, in tempo reale se gli sorge un dubbio può clikkare su un bottone per essere in comunicazione diretta con noi attraverso una chat one to one interattiva oppure se preferisce, clikkando su un altro bottone può farsi chiamare telefonicamente a nostre spese, dove due operatori sono a disposizione per risolvere eventuali dubbi.

Poi per ogni ordine telefoniamo sempre per ringraziare e comunicare quando l'articolo gli sarà spedito se ci sono eventuali ritardi ecc.. inseriamo una lettera di ringraziamento nel pacco spedito, insomma cercando sempre di avere un bel rapporto personale con la clientela che fidelizzandola ritorna da noi.

D. Che consigli darebbe a chi volesse intraprendere la strada del commercio elettronico?

R. Ad oggi, nel 2004 ci vuole grande volontà e impiego ingente di capitali e di risorse umane... chi inizia oggi se non ha queste caratteristiche non può reggere il confronto con chi c'è già da tempo. Quando iniziai la mia attività su internet mi posi il problema se l'occhiale potesse essere un articolo da vendersi in rete (essendo un accessorio altamente personale), ma essendo concessionario ufficiale delle linee più prestigiose e quindi più famose, un cliente ha la possibilità sempre di vedere i prodotti da noi commercializzati nel bel negozio sotto casa o dalla collega di ufficio. Poi si pone la domanda se può trovarlo anche su internet e qui subentriamo noi che siamo posizionati nelle prime posizioni su tutti i principali motori di ricerca.. Trovano l'occhiale, vedono il prezzo.. e con i valori aggiunti che sopra ti ho descritto spesso riusciamo a portare a termine la transazione.

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